국내 기업의 소셜미디어 활용 실태 - 소비자간 소통의 창구인가 아니면 체리피커 양성소인가?

국내 기업의 소셜미디어 활용 실태

소비자간 소통의 창구인가 아니면 체리피커 양성소인가?

기업에게 있어 소셜미디어 활용은 필수가 되었습니다. 많은 기업이 채널을 통해 소비자와 소통하고 접점 영역을 확대하는 데 집중하고 있습니다. 그렇다면 국내 기업은 이러한 소셜미디어를 얼마나 효율적으로 활용하고 있을까요? 기업에게 있어 소셜미디어 활용의 주요 목적은 소비자간 소통 확대를 통한 브랜드 로열티 강화에 있습니다. 하지만 정작 여러 기업의 소셜 채널을 들여다 보면 이러한 본질과는 많이 벗어난 운영방식으로 야기 되는 문제점이 존재함을 알 수 있습니다. 그 중 하나가 바로 *체리피커입니다.

* 체리피커 : 기업의 상품이나 서비스를 구매하지 않으면서 자신의 실속을 차리기에만 관심을 두고 있는 소비자를 말함. 신포도 대신 체리(버찌)만 골라먹는 사람이라는 뜻으로, 본래는 크레디트카드 회사의 특별한 서비스 혜택만 누리고 카드는 사용하지 않는 고객을 가리킴. [네이버 지식백과]

좋아요, 코멘트, 공유 등 가시화 되는 실질적 수치를 소셜 운영의 절대적 가치 평가 기준이라고 생각하는 국내 기업이 많습니다. 상기한 수치가 절대로 소셜운영에서 무의미하단 얘기는 아닙니다. 단지 성공적인 소셜운영의 '절대적 기준'이 될 수 없다는 이야기입니다. 하지만 하나의 거대한 커뮤니티인 소셜미디어이기에 그 사회가 가지고 있는 여러 문제점이 그대로 반영되는 건 어쩔 수 없는 것 같습니다. 분명 수치화할 수 없는 수많은 '가치'가 존재함에도 불구하고 우리 사회는 점수화/수치화를 통한 정량적 가치 평가에 너무나 익숙해져 있습니다. 이로 시작된 경쟁사간 무의미한 '좋아요 늘리기' 경쟁은 과도한 경품 이벤트로 타임라인을 도배하고 더 나아가 '좋아요'를 구매하는 현상까지 만들어 내고 있습니다. 이처럼 과도한 경품 배정 콘텐츠 발행은 결국 체리피커 양산으로 이어지게 되는데요. 사실 국내 소셜미디어 환경 특성상 디지털 마케터 입장에서 체리피커는 없어서는 안 될 존재이기도 합니다. 앞서 말한 바와 같이 '정량적 평가'라는 올가미 안에 사로잡힐 수 밖에 없는 마케터에게 체리피커는 어찌보면 가장 빠르고 효율적인 'contributor'이기 때문입니다. 그러나 '창의성'이 배제되고 단순 이벤트가 중심이 되어 제작된 콘텐츠는 아래와 같은 공식이 적용되기 마련입니다. 

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전체 인터랙션(코멘트) 중 체리피커 비율  ∝ 소비자가 느끼는 콘텐츠 공해도(피로도)

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한 마디로 경품을 목적으로 한  체리피커에게만 소비되고, 순수 유저에게는 외면을 받는 '공해 콘텐츠'가 되는 것입니다. 그저 수치 위주의 결과 보고가 중심이 되는 국내 소셜 환경의 병폐로 국내 페이스북 기업 채널은 소비자와의 소통 창구가 아닌 체리피커 양산소로 점차 변질되어 가고 있는 실정입니다. 이는 B2B/B2C를 막론하고 모든 업계 종사자가 인지하고 있는 명백한 사실입니다. 이러한 현상을 제대로 백업하는 필자의 경험을 말씀드리자면, 기업 채널 운영 중 페이스북 내 경품이 배정된 이벤트 콘텐츠를 발행한 적이 있었습니다. 약 1천여 명의 유저가 댓글로 참여하였습니다. 당시 운영 프로세스대로 당첨자 선별을 위해 'non-cherry picker'를 선별하는 작업을 진행했는데요, 약 1천여 명이 넘는 참여자 중 체리피커가 아닌 유저는 단 4명이었습니다. 많은 기업이 연간 온라인 채널 운영에 수억씩 예산을 배정하지만 현실은 이렇습니다. 충격적인 사실이 아닐 수 없습니다. 단순 콘텐츠 인터랙션 확보에는 더할 나위 없는 선택입니다. 단순히 노출되는 수치 볼륨이 크니까요. 하지만 정작 의미론적으로 다가간다면 이처럼 무의미한 마케팅이 또 있을까 싶습니다. 또한 이러한 '수치중심' 기업 소셜 운영 문화에서, 여러 압박 속에 콘텐츠의 질이 아닌 경품 배정을 통해 콘텐츠 인게이지먼트를 증대할 수 밖에 없는 마케터들의 애환을 너무나 잘 이해하고 있습니다. 콘텐츠 수치가 소비자의 브랜드 로열티로 직결되지 않는다는 명백한 사실을 인지하고 단순 '보고' 중심의 콘텐츠 제작을 벗어나 진정한 의미의 '콘텐츠 크리에이션'이 무엇인지 우리 모두가 지각해야 할 때라고 생각합니다.